El desarrollo de dispositivos que facilitan la interacción entre los ciudadanos y las Administraciones a través de Internet ha avanzado considerablemente durante la última década. Los progresos logrados han contribuido a transformar el modo de entender las relaciones entre los diversos actores involucrados en el proceso de implementación de políticas públicas. Un enfoque centrado en el usuario, como el que predomina en la actualidad, requiere comprender el modo en que éste interactúa con la Administración y, en primera instancia, determinar, a beneficio de ambas partes, las posibles barreras que el diseño de los dispositivos a través de los cuales se canaliza la relación vía web con los usuarios puede generar en la provisión del servicio. El presente trabajo profundiza en los fundamentos del test de usuario, una de las herramientas centrales de medición de la calidad de diseño de los portales de servicios, y debate su utilidad y limitaciones con referencia a los diversos enfoques que se adoptan en su aplicación.